SLA条項のリスク｜稼働率だけでは分からないサービス品質の契約構造

SaaSやクラウドサービスの契約では、
「稼働率99.9％」「障害発生時は○時間以内に対応」といった基準が定められていることがあります。

このようなサービス品質に関する基準を定めるものが、
SLA（Service Level Agreement）です。

SLAを見ると、

「99.9％ならほとんど止まらない」
「障害が起きてもすぐ対応してもらえる」

と感じるかもしれません。

しかし、SLAは数値だけを見ても、
実際にどこまでサービス品質が保証されているのかは分かりません。

重要なのは、

• 何を測定するのか
• どの期間で測定するのか
• 何が計算から除外されるのか
• 基準を下回った場合に何が起きるのか

まで含めて確認することです。

この記事では、SLAの細かい技術論ではなく、
SLA条項があることで契約上どのような状態になるのかを整理します。

1．SLA条項は何を決めるものか

SLA条項は、
サービス提供者が提供するサービスについて、一定の品質基準を定めるものです。

たとえば、次のような事項が対象になります。

• サービス稼働率
• 障害発生時の応答時間
• 復旧までの目標時間
• 問い合わせへの対応時間
• システム性能
• データ処理時間
• サポート対応時間

SaaS契約では、サービスそのものを購入するのではなく、
一定期間利用する形になることが多いため、
「どの程度利用できる状態が維持されるのか」が重要になります。

SaaS契約全体でどのようなリスクを見るべきかについては、
→「SaaS契約は何が危ない？」でも解説しています。

ただし、SLA条項があるからといって、
サービスが絶対に停止しないことを意味するわけではありません。

SLAは、

サービス品質をどのような基準で評価するのか

を決める条項と考えると分かりやすいでしょう。

2．SLA条項があると、どのような状態になるのか

SLA条項があると、
サービス品質について一定の数値や基準が設けられます。

たとえば、

「月間稼働率99.9％」

と定められていれば、
サービス提供者はその水準を一つの基準としてサービスを提供することになります。

一見すると、利用者にとって分かりやすい基準です。

しかし、契約上重要なのは、数字そのものだけではありません。

たとえば、

• 計画メンテナンスは停止時間に含まれない
• 外部クラウドサービスの障害は除外される
• 利用者側のネットワーク障害は対象外
• 緊急メンテナンスは対象外

といった条件が設けられていることがあります。

この場合、表面上は「99.9％」という高い稼働率でも、
実際に利用できなかった時間のすべてがSLA違反として扱われるわけではありません。

つまり、SLA条項がある契約では、

サービス品質が数値化される一方で、その数値が適用される範囲も契約によって決められる状態

になります。

3．稼働率だけでは判断できない理由

SLAで最も目につきやすいのは、稼働率です。

しかし、稼働率だけを比較してサービス品質を判断すると、
契約上の実態を見誤ることがあります。

たとえば、同じ「99.9％」でも、

• 月単位で計算するのか
• 年単位で計算するのか
• 24時間365日を対象にするのか
• 営業時間だけを対象にするのか

によって意味は変わります。

さらに、どの停止時間を計算から除外するかによっても結果は変わります。

たとえば、定期メンテナンスがすべて除外されるのであれば、
実際にはサービスを利用できない時間があっても、
SLA上は稼働しているものとして扱われることがあります。

そのため、

「99.9％だから安心」

ではなく、

「99.9％をどのように計算しているのか」

を見ることが重要です。

SLAは、単なるサービス性能の表示ではなく、契約上の計算ルールでもあります。

4．見落とされやすいのは除外条件

SLAで特に見落とされやすいのが、除外条件です。

典型的には、

• 定期メンテナンス
• 緊急メンテナンス
• 天災などの不可抗力
• 通信事業者の障害
• 外部クラウドサービスの障害
• 利用者側の設定ミス
• 利用者側のネットワーク障害
• 第三者による攻撃

などがSLAの対象外とされることがあります。

除外条件が広い場合、サービス停止が発生してもSLA違反にはならないことがあります。

このため、SLAを見るときは、

品質基準と除外条件をセットで読む

必要があります。

数値だけを見ると高い品質を保証しているように見えても、
除外条件まで含めると、実際に保証される範囲が限定されていることがあります。

5．基準を下回った場合に何が起きるのか

SLAでもう一つ重要なのが、

基準を下回った場合の扱い

です。

SLA違反が発生したからといって、必ず損害賠償を請求できるとは限りません。

契約によっては、

• 利用料金の一部を減額する
• 次月分の料金から控除する
• サービスクレジットを付与する

といった対応に限定されていることがあります。

つまり、

「SLAを守れなかった場合の救済方法」

まで契約で決められている場合があります。

たとえば、サービス停止によって利用者側に大きな事業上の損失が発生したとしても、
契約上の対応が「利用料金の一部返還」のみに限定されていることもあります。

そのため、SLA条項を見るときは、

基準を守る義務

だけではなく、

基準を守れなかった場合の責任

まで確認することが重要です。

責任範囲については、
→「契約書の損害賠償条項はどこを見ればよいのか」でも整理しています。

6．他の条項との関係

SLA条項は単独で読むだけでは十分ではありません。

特に関係しやすいのは、

• 損害賠償条項
• 免責条項
• 不可抗力条項
• 解除条項
• 契約期間
• サービス停止条項

などです。

たとえば、SLAでは一定の稼働率が定められていても、
免責条項でサービス停止について広い免責が定められている場合があります。

また、SLA違反が繰り返された場合に契約を終了できるかどうかも重要です。

サービスが事業に不可欠である場合、
単に料金が減額されるだけでは十分な対応にならないことがあります。

重大なサービス停止が続いた場合に契約を終了できるのかという点については、
→「契約書の解除条項はどこを見るべきか」も参考になります。

このように、SLA条項は、

品質基準・免責・損害賠償・解除

を組み合わせて確認する必要があります。

7．実務で問題になりやすい場面

SLAが問題になりやすいのは、サービスが事業運営に深く組み込まれている場合です。

たとえば、

• 基幹システム
• 顧客管理システム
• 会計システム
• ECサイト
• クラウドストレージ
• 業務管理システム

などです。

これらのサービスが停止すると、単に「使えない」だけでは済まないことがあります。

受注が止まる、顧客対応ができない、データを確認できないなど、
事業全体に影響する場合があります。

このようなサービスでは、SLAの数字だけでなく、

• 障害時の連絡方法
• 復旧までの対応
• データへのアクセス
• 代替手段の有無

なども重要になります。

SLAは、サービス提供者の品質基準を確認する条項であると同時に、

サービス停止時に利用者側がどのような状態になるのかを考えるための条項

でもあります。

8．SLA条項を見るときの考え方

SLA条項を見るときは、「稼働率が何％か」だけではなく、
少なくとも次の点を確認することが重要です。

• 何を測定しているのか
• どの期間で測定するのか
• 除外される時間や原因は何か
• 障害発生時の対応基準はどうなっているか
• SLAを下回った場合の救済は何か
• 損害賠償との関係はどうなっているか
• 重大な障害が続いた場合に解除できるのか

SLAは、数字だけを見ると分かりやすい条項です。

しかし、契約全体で見ると、

品質基準そのものよりも、
その基準がどこまで適用され、守られなかった場合に何が起きるのか

の方が重要になることがあります。

9．まとめ

SLA条項は、サービスの稼働率や応答時間など、一定のサービス品質を定める条項です。

しかし、SLAを見るときに重要なのは、数字だけではありません。

たとえば、

• 測定方法
• 対象期間
• 除外条件
• 障害時の対応
• 基準未達時の救済
• 損害賠償や解除との関係

まで含めて確認する必要があります。

「稼働率99.9％」と書かれていても、
どの停止時間が除外されるのかによって、実際に保証される範囲は変わります。

また、SLA違反時の対応がサービスクレジットだけに限定されている場合もあります。

そのため、SLA条項は、

サービス品質を保証する数字

として見るのではなく、

サービスが想定どおり提供されなかった場合に、契約上どのような状態になるのか

という視点で確認することが重要です。

※契約書の条項リスクを、契約全体の構造から整理します

契約書リスク診断では、SLA条項の数値だけを見るのではなく、

• サービス品質の基準
• 除外条件
• 免責
• 損害賠償
• 解除条件
• 事業への影響

などを契約全体の構造から整理します。

そのうえで、

「このSLAでどこまでサービス品質が担保されるのか」

「サービス停止時にどのような負担が残るのか」

を判断材料として整理します。

契約締結の最終判断は依頼者ご自身が行うものです。

契約書リスク診断は、交渉代理や紛争対応を目的とするものではなく、
契約前に契約全体のリスクを整理し、判断しやすい状態にすることを目的としています。